Henvendelser og klager er nyttig for læring og forbedring av tjenestene våre.
Når vi mottar en klage eller henvendelse, har vi rutiner for å gjennomgå sakene systematisk.
Enkelte ganger kan saker løses mellom tjenestemottaker, eventuelt pårørende, og tjenestestedet. Det kan eksempelvis være misforståelser eller mangelfull kommunikasjon der små endringer i innretningen på tjenesten kan være løsningen.
Andre ganger ser vi behov for mer systematisk forbedringsarbeid, enten lokalt på en enkelt enhet, innenfor en enkelttjeneste eller på overordnet systemnivå. Uavhengig av hvilket nivå forbedringsarbeidet iverksettes på, skal forbedringstiltakene registreres og evalueres, og for øvrig følge det såkalte forbedringshjulet.
Vi skiller mellom pasientrettede henvendelser og klager, og generelle henvendelser. Førstnevnte handler om en konkret tjeneste og pasient. Sistnevnte kan være en generell tilbakemelding om positive eller negative opplevelser eller observasjoner. De generelle henvendelsene kaller vi forbedringsmelding.
Les mer om pasientrettede henvendelser og klager her: Klager og henvendelser
Les mer om generelle henvendelser her: Forbedringsmelding
Pasientrettede henvendelser og klager
Disse håndteres både på individ- og systemnivå. Aktuelle ledere, fagpersoner og rådgivere gjennomgår innholdet i klagen. Vi vurderer beskrivelsene og situasjonen, eventuelt vedtak og innhold i tjenesten det klages på, mulige forbedringstiltak for den enkelte tjenestemottaker og mulige forbedringstiltak på systemnivå. Klager får et skriftlig svar når klagen er behandlet, som hovedregel innen fire uker.
Generelle henvendelser (forbedringsmelding)
Disse håndteres som regel samlet og på systemnivå. Er det henvendelser om enkelthendelser eller detaljer som viser konkrete sårbarheter, vurderer vi behov for konkrete tiltak i den enkelte sak. Som regel sees forbedringsmeldinger med samme tema under ett, og vurderes som del av vårt kontinuerlige forbedringsarbeid. Vi drøfter henvendelserne med relevante enheter og vurdere om beskrivelsene peker på en sårbarhet i våre rutiner eller praksis, eller om det er noe vi må gjøre en innsats for å vedlikeholde.
Eksempler på tiltak vi vurderer i denne prosessen:
- Endring eller utvikling av retningslinjer
- Informasjon og opplæring
- Utarbeidelse av nytt læringsmateriell
- Utredning av større forbedringsprosjekter
Innsender får ikke et individuelt skriftlig svar, men alle innspill inngår i vårt systematiske forbedringsarbeid.